En un inicio, aún sin entrar en vigor la ley (sólo en expectativas de medios), las compañías que ofrecemos cobranza y/o servicios BPO llegamos a pensar que nuestro Core del negocio perdería su funcionalidad o en su peor defecto se acabaría. Sin embargo, al tener oficialmente la comunicación de la ley 2300 y sus condiciones e interpretación, dejamos a un lado la preocupación y tomamos el rumbo de la ocupación sobre los cambios oportunos que se debían emplear, diseñar y/o corregir para la implementación de esta.
¿Qué nos ocupa? diseñar estrategias de cobranza altamente objetivas que ayudarán a crear un hilo conductor en la comunicación efectiva con el deudor desde el cumplimiento de la ley, es decir, cumplir con las comunicaciones autorizadas y con los objetivos de recuperación establecidos.
Una de las restricciones más concluyentes en la vigencia de la ley fue el ARTÍCULO 3. Horarios y periodicidad. Que a continuación dejo el relato que trae la ley y cómo nos preparamos para ello:
“Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día “
¿Qué hicimos? En nuestro proceder, segmentamos los deudores en 3 categorías: – Alpha – Gamma y Omega– cada uno con un enfoque y nicho de clientes diferentes. Los Alpha son los deudores que en altura de mora aún no excedían los 30 días y su comunicación es sólo por canales como SMS – WhatsApp o IVR y siempre se respeta el mismo canal ya que estos deudores son de autogestión. Siguen los Gamma, clientes que requieren sean contactados por medio telefónico y ellos mismos acceden terminar el cierre de su conversación en un canal de comunicación diferente a los mencionados. De igual forma, a ese grupo se derivan esos deudores que pasan de ser Alpha (deterioro de cartera) y requieren una intervención más notoria para la recuperación. Finalmente están los del grupo Omega, deudores o clientes que las otras dos categorías no les funcionan y requieren se les envié comunicación diariamente hasta lograr que haya respuesta por algunos de los medios mencionados, es decir; que una vez haya contacto directo efectivo en un canal, inmediatamente se continua comunicación por ese y se detienen las demás porque ya fue identificado.
En los tres casos, para cumplir la ley, en el sistema hubo que hacer desarrollos que mientras la ley daba tiempo de holgura pudimos ajustar. Nuestro sistema una vez identifica que hubo contacto por un canal y fue efectivo, inhabilita por una semana los demás canales y así evitar generar inconformidades por incumplimiento. Cabe aclarar que, si el deudor desea ser contactado por varios medios en la misma semana, el deudor podrá dar autorización de los canales a usar y periodicidad.
Párrafo del horario: las prácticas de cobranza deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el usuario los domingos y días festivos.
En conclusión, la ley no vino a frenar a las empresas, vino a defender la filosofía de que en el caos y la incertidumbre el mejor aliado es la estrategia para mejorar los procesos y cumplir los objetivos.
